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au SHOP for you.

…携帯大手、auの哀しい現実は昨日書いたとおりだ。

僕は担当H氏に元気よくサヨナラを告げた後、
そもそもの発端となったauショップに電話をした。

そうして店長さんにauの回答を説明し、
店長さんの上司と話がしたいと伝えた。

そもそも店長さんの上司・Y氏とは、店舗を訪れ契約変更を求め
「申し訳ありませんが、できません…」となった折に、
電話をもらう段取りになっていたのだ。

けれどこの一件はauに引き継がれ、
Y氏との接触はできないままになっていたのだった。


昨日の午後12時前、Y氏からの電話が鳴った。

僕は今さら怒るつもりも無く、ただただ起こった事と、
auに対する僕たちの思いを淡々と伝えるつもりだったのだが…

…Y氏は今回の一件について深々と謝罪し、
auの出した結論が、自分やauショップの本意ではない事、
自分たちにできる事があれば何でもしたい、
auには自分たちの声もなかなか届かないが、
auショップでは、もう2度とこのような事が無いようにします、
ここまで声をあげてくれた事を、
本当にありがたく思っています、と誠意を込めて語ってくれた。

曲がりなりにも30数年を生きてきた。
本気でものを言っている人とそうでない人…
それくらいは分かるつもりでいる。

Y氏の言葉にどれだけ救われた思いがしたことか。


今のこの時代、巨大企業のスケール・メリットなど無いに等しい。
僕はそう考えている。

「経営」と「現場」は遠ざかり、
最も消費者に近い「現場」の生きた声は、雲の上の「経営」には届かず、
「経営」は雲の上からピントはずれの声を荒げる。

(福祉業界にも同じような現実があるのは誠に悲しい。)

最前線に立ち、ユーザーと直に接しているauショップの店員さんたちは、
いろいろな歯がゆさを抱えながら、きっと精一杯がんばっているのだ。
(すべてがそうだとは全く言い切れないが…)

僕とともに怒り、失望を感じていたスウィングの面々たちの表情も少し緩んだ。



この日もうひとつだけしたことがある。

「京都市文化市民局市民総合相談課」、
つまり市の消費者センターに相談したのだ。

僕が淡々と事の顛末を説明すると、
まるで機械のような事務口調で話す担当の相談員さんは、
迅速に仕事に取りかかってくれた。

数十分後、相談員さんから折り返しの連絡。
「auが連絡をしたいと言っているので、
都合のいい時間を教えてください」という内容だった。


数時間後、auのお客様相談室(?)の責任者から電話。
(H氏は残念ながら担当でなくなったようだ。)

責任者は言った。

「再度検討させていただいた結果、
今月の請求分から「スマイルハート割引」を適用させていただきます。」

(…詳しく述べると、契約内容自体はシステムの都合上変えられないので、
「スマイルハート割引」を適用した形で計算、請求しますということ。)

僕が最初に抱いた思いはこうである。


…やっぱできるんやん。


僕は尋ねた。

「できるのなら、なぜ最初からこうしなかったのか?
客が八方手を尽くさないと、正しい対応ができないのか?」と。

責任者は答えた。

「マニュアルに無く、前例も無い事案なので時間がかかってしまいました。
申し訳ありませんでした。」

マニュアルか…。
この謝罪の言葉もきっとマニュアル通りなのだろう。

マニュアルでしか動けないなら、
「スマイルハート割引」についてもさっさとマニュアルを作って下さい。

とにもかくにも望んだ決着に至ったのだ。
契約を結んだ増田さんはガッツポーズをしてくれた。
とても嬉しかった。

僕はすぐさま消費者センターに連絡。
機械口調の担当・相談員さんに結果とお礼の言葉を伝えた後、
最後にこう言った。

「まあ当たり前なんですけどね〜」

すると、相談員さんはこう答えてくれた。

「ホントにそうですね〜」

その声と表情は、確かに笑っていた。

木ノ戸


auは、結局、最後まで「ミス」とは認めませんでした。
auショップの皆さんがんばれ。

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| au万歳(お手上げ) | 16:01 | comments(0) | trackbacks(0)
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