Swingy days Enjoy! Open!! Swing!!!

サイトトップへ戻ります。
au SHOP for you.

…携帯大手、auの哀しい現実は昨日書いたとおりだ。

僕は担当H氏に元気よくサヨナラを告げた後、
そもそもの発端となったauショップに電話をした。

そうして店長さんにauの回答を説明し、
店長さんの上司と話がしたいと伝えた。

そもそも店長さんの上司・Y氏とは、店舗を訪れ契約変更を求め
「申し訳ありませんが、できません…」となった折に、
電話をもらう段取りになっていたのだ。

けれどこの一件はauに引き継がれ、
Y氏との接触はできないままになっていたのだった。


昨日の午後12時前、Y氏からの電話が鳴った。

僕は今さら怒るつもりも無く、ただただ起こった事と、
auに対する僕たちの思いを淡々と伝えるつもりだったのだが…

…Y氏は今回の一件について深々と謝罪し、
auの出した結論が、自分やauショップの本意ではない事、
自分たちにできる事があれば何でもしたい、
auには自分たちの声もなかなか届かないが、
auショップでは、もう2度とこのような事が無いようにします、
ここまで声をあげてくれた事を、
本当にありがたく思っています、と誠意を込めて語ってくれた。

曲がりなりにも30数年を生きてきた。
本気でものを言っている人とそうでない人…
それくらいは分かるつもりでいる。

Y氏の言葉にどれだけ救われた思いがしたことか。


今のこの時代、巨大企業のスケール・メリットなど無いに等しい。
僕はそう考えている。

「経営」と「現場」は遠ざかり、
最も消費者に近い「現場」の生きた声は、雲の上の「経営」には届かず、
「経営」は雲の上からピントはずれの声を荒げる。

(福祉業界にも同じような現実があるのは誠に悲しい。)

最前線に立ち、ユーザーと直に接しているauショップの店員さんたちは、
いろいろな歯がゆさを抱えながら、きっと精一杯がんばっているのだ。
(すべてがそうだとは全く言い切れないが…)

僕とともに怒り、失望を感じていたスウィングの面々たちの表情も少し緩んだ。



この日もうひとつだけしたことがある。

「京都市文化市民局市民総合相談課」、
つまり市の消費者センターに相談したのだ。

僕が淡々と事の顛末を説明すると、
まるで機械のような事務口調で話す担当の相談員さんは、
迅速に仕事に取りかかってくれた。

数十分後、相談員さんから折り返しの連絡。
「auが連絡をしたいと言っているので、
都合のいい時間を教えてください」という内容だった。


数時間後、auのお客様相談室(?)の責任者から電話。
(H氏は残念ながら担当でなくなったようだ。)

責任者は言った。

「再度検討させていただいた結果、
今月の請求分から「スマイルハート割引」を適用させていただきます。」

(…詳しく述べると、契約内容自体はシステムの都合上変えられないので、
「スマイルハート割引」を適用した形で計算、請求しますということ。)

僕が最初に抱いた思いはこうである。


…やっぱできるんやん。


僕は尋ねた。

「できるのなら、なぜ最初からこうしなかったのか?
客が八方手を尽くさないと、正しい対応ができないのか?」と。

責任者は答えた。

「マニュアルに無く、前例も無い事案なので時間がかかってしまいました。
申し訳ありませんでした。」

マニュアルか…。
この謝罪の言葉もきっとマニュアル通りなのだろう。

マニュアルでしか動けないなら、
「スマイルハート割引」についてもさっさとマニュアルを作って下さい。

とにもかくにも望んだ決着に至ったのだ。
契約を結んだ増田さんはガッツポーズをしてくれた。
とても嬉しかった。

僕はすぐさま消費者センターに連絡。
機械口調の担当・相談員さんに結果とお礼の言葉を伝えた後、
最後にこう言った。

「まあ当たり前なんですけどね〜」

すると、相談員さんはこう答えてくれた。

「ホントにそうですね〜」

その声と表情は、確かに笑っていた。

木ノ戸


auは、結局、最後まで「ミス」とは認めませんでした。
auショップの皆さんがんばれ。

ランキングに投票して下さい!
人気ブログランキングへ ブログ王ランキング

| au万歳(お手上げ) | 16:01 | comments(0) | trackbacks(0)
au for au.

現代人にとって、無くてはならない必需品となった携帯電話。
(“本当に”無くてはならないのかは甚だ疑問だが…。)

あまり知られていないことかもしれないが、
携帯各社は障害のある人向けの割引サービスを用意しており、
そのサービス内容はなかなかのものである。

詳しくはこちら↓

障害者割引サービス (携帯電話) 
出典: フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)』


基本料金が半額になったり、通話料が半額になったり、
これ以上お得なサービスはないように設計しているのは、
恐らくどこも同じだ。


先週、増田さんがauの携帯を購入、
サービス契約を結んだ。

その人は療育手帳を持参の上、身分証明証として提示、
もともと障害者割引があることも知っていて、
当然そのようになるものと考えていたのだった。

かくいう僕も、J-PHONE時代から愛用してきたSoftbankをやめ、
auに変えようかな…と思っていたところ。

その人がどんなプランで契約を結んだのかちょっと心配もあったし、
自分が契約する時の参考にもしたいと思い、
次の日に契約書を持って来てもらうことにした。


見せてもらって驚いた。
本人も驚いた。

適用されているはずの障害者向け割引、
「スマイルハート割引」(=auの障害者向けサービス)が適用されていないのだ。

何か事情があるものと思い、僕は生まれてはじめて
携帯のサービス内容を詳しく調べた。

けれど、「スマイルハート割引」以上にメリットのあるサービスなどどこにもない。
…ように見える。


次の日、僕は増田さんとともに、契約を結んだauショップに向かった。

質問は一点しか無い。


なぜこのような契約内容になっているのですか??


すると店長さんの答えは簡単だった。
対応した店員が(知識はあったが)“間違えた”というのだ。

「スマイルハート割引」を提案すべき時にせず、
「スマイルハート割引」にチェックすべき時にせず、
最後に契約内容を説明・確認する段になっても気付かなかったというのだ。

こういうのを“間違えた”というのか僕は知らないが、
とにかく店長さんや店員さん達はミスを認め、平謝りを繰り返している。


そのauショップによると、障害者手帳を提示した場合、
(当然のことながら)必ず「スマイルハート割引」を紹介することになっていると言う。
(ただしそれのみをお勧めすることはしないらしい。
なるほど、中にはそういうサービズを嫌がる方もいるかもしれない。)


…もしもこのミスに気付かなかったら、ずっとずっと恐らく解約をする時まで、
2倍の通話料(au間通話の場合)がかかっていたことになる。

あってはならないミスだ。
あってはならないが、誰にでもミスはある。
完璧な人間もいないし、完璧なシステムもない。


謝ってもらってばかりいても事は先に進まないので、
僕は即座に契約プランを変更するよう求めた。

…けれど店長さんは困った顔をしている。

な〜んで、か?

できないのだ、auは。

2日に言おうが30日に言おうが、いつ申し出ても変更は翌月の1日。
この上なく融通の効かないシステムになっているのだ。
(ちなみにdocomoは即日プラン変更が可能。
Softbankはユーザーによって違う締日の翌日適用となっている。)

そう、誰にでもミスはある。
けれど怒る時は怒る。

本人の手前、何があっても大人しくしておこうと心がけていたが、
思わず僕は激昂した。

そちら側の明白なミスで、意味の分からない不利益が来月まで続くなんておかしい。
あなたがこっちの立場だったらどうします?
通話料が2倍かかる超お得なプランに誰が納得する??

店長さんもごもっとも。
au(ショップではなく会社そのもの)に電話をかけたり、
上司に電話をかけたり、いろいろと頑張ってくれたが、
例えau側のミスであってもプラン変更は翌月1日適用。
【すみませんが、それまでは2倍の通話料をお支払いください方針】は、
決して変わることが無かった。


「誠に申し訳ありませんでした!!」


担当した店員さんの大きな謝罪の声に見送られたが、
無論、僕たちは納得などいかず、そこから先はauとの話し合いへと移る。

その後、お客様センターかなんだかの担当H氏とは何度もやりとりをした。

僕が求めたのは次のような解決策だった。

例えば今月本来ならばかからなかった筈の請求分を次月請求分から差し引くとか、
プラン変更が無理ならいったん解約し、新たに契約を結びなおすとか。

先週土曜の時点では担当H氏からも、

「そうした対応になるかと思います。」

という言葉が聞かれ、僕も「できるだけ分かりやすい解決策をお願いします。」と、
少し安心していた。


…安心していたのだが。

昨日伝えられた担当H氏からの最終結論はまるで予想外のものだった。



auはご契約者様に1,000円分のプリペイドカードを送ります。



1,000円分のプリペイドカードか〜。
通話時間に換算すると約10分か〜。

わお〜!や〜ったぁ〜!!


なぜこのような馬鹿げた結論に至ったのか。

それは本人のここ数日間の通話状況が根拠らしい。

電話を全然かけてなかったらしいのだ。


…当たり前ではないか。

増田さんは自分が受けているはずのサービスを、
実は受けていなかったことを知ってしまった。

通話料が倍かかることを知ってしまった。

僕らも「倍だ、倍だ」と口酸っぱく言っている。


さらに担当H氏は語った。


・契約した以上、ご本人も納得して契約されたはずだ。
こちらとして間違った手続きはしていない。

・障害者手帳をお持ちの方に、必ずしも「スマイルハート割引」を
案内しなければいけないルールはauには無い。
したがって店員の対応ミスでもない。

・“配慮”が足りなかった点は謝罪する。



と。


なるほど。

例えau側のミスによって誘導された契約であっても、
障害があろうがなかろうが、契約した以上は自己責任でしょ?
というわけだ。
(担当H氏は「(契約内容が理解できないのなら)なぜひとりで来たのか?」とも言った。)

いやいや、auにとって、これはミスですらないのだ。
ユーザーに最も適したより良いプランを提案することは、
auとしての当たり前のサービス姿勢ではなく、
できればした方がいいくらいの“配慮”だというわけだ。


…今回がはじめてのケースだとは、僕にはとても思えない。

恐らく日本中、多くの障害のある人が、auがとびっきりの笑顔で用意した、
(案内してもしなくてもいい)素晴らしい割引プランを知らされることすらなく、
巨大企業の利益追究に貢献させられているに違いない。


善良なショップ店員の、ひとつの失敗から見えたauの本質。


もう多くを語る必要はない。
世の中にはこういうこともある。
僕は僕の信じる道を生きるだけだ。


担当H氏との通話の最後、
僕はできるだけ、最っ高に大人げなくこう叫んだ。

「わっかりました〜!バイバ〜〜イ!!」

木ノ戸


知人にもらったauのクリアファイル。
『スローガンも大事だけれど、実行するのが一番大事』と書いてある。

ランキングに投票して下さい!
人気ブログランキングへ ブログ王ランキング

| au万歳(お手上げ) | 09:56 | comments(1) | trackbacks(0)
CALENDAR
S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
<< August 2017 >>
ランキングに投票してください!!
人気ブログランキングへ
SELECTED ENTRIES
CATEGORIES
ARCHIVES
RECENT COMMENT
LINKS
PROFILE